Artykuł sponsorowany
Zaufanie klientów kluczem do dalszego rozwoju rynku OZE. Marcin Frączek- Prezes Zarządu Nasz Prąd S.A. o standardach odpowiedzialności w branży.
Dlaczego bezpieczeństwo klienta powinno być priorytetem dla całej branży OZE?
Branża odnawialnych źródeł energii stoi dziś przed jednym z najważniejszych wyzwań od początku swojego dynamicznego rozwoju. Wraz z rosnącym zainteresowaniem fotowoltaiką, magazynami energii i innymi rozwiązaniami OZE rośnie także odpowiedzialność firm za budowanie zaufania klientów i standardy etyczne. To teraz rozstrzyga się, czy sektor będzie postrzegany jako filar nowoczesnej transformacji energetycznej, czy też stanie się przedmiotem krytyki z powodu nagannych, nawet jeśli incydentalnych, działań podmiotów.
W odpowiedzi na te wyzwania Nasz Prąd, zgodnie z zasadą „chcesz zmieniać świat – zacznij od siebie”, wdrożył nowe procedury zwiększające bezpieczeństwo klientów i podnoszące standard obsługi. Mają one chronić konsumentów, ale też wskazywać kierunek, w którym – jak liczy Spółka – pójdzie cała branża.
Od początku działalności Nasz Prąd S.A. konsekwentnie promuje wśród współpracujących agentów etyczne podejście do klientów. Choć spółka powierza sprzedaż profesjonalistom i nie prowadzi szkoleń z technik sprzedażowych, zasady etyki zawsze były mocno akcentowane. Każde zgłoszenie klienta dotyczące naruszenia tych zasad jest szczegółowo weryfikowane. W przypadku powtarzających się naruszeń spółka kończy współpracę z agentem. Pełną odpowiedzialność za działania sprzeczne z prawem lub nieetyczne ponosi agent, ale wykrycie takich działań nie oznacza bierności Spółki. Pojedyncze nieuczciwe zachowania uderzają bowiem zarówno w reputację Nasz Prąd S.A., jak i całej branży OZE.
Nasz Prąd S.A. jest dziś w fazie dynamicznego rozwoju, także w obszarze sieci sprzedaży. Spółka obsługuje blisko 10 tys. klientów rocznie, a jej ogólnopolska sieć obejmuje setki agentów. Mimo tej skali każdy klient jest traktowany indywidualnie, a jego bezpieczeństwo pozostaje priorytetem. Potwierdzają to liczne pozytywne opinie dotyczące jakości obsługi, jak i transparentność całego procesu.
Od lat wykraczamy poza standardy przyjęte w branży. We współpracy z instytucjami finansowymi opracowaliśmy procedury kredytowe, które zapewniają klientom przejrzystość i pomagają świadomie podejmować decyzje o finansowaniu. Wprowadziliśmy też działania sprawdzające poziom satysfakcji: przedstawiciele spółki kontaktują się z klientami, odpowiadają na pytania i upewniają się, że cały proces przebiega sprawnie. To element budowania bezpieczeństwa klientów oraz długofalowego zaufania do branży OZE.
Trzeba jednak podkreślić, że nieuczciwe praktyki to pojedyncze przypadki i nie powinny obciążać całego środowiska sprzedażowego. Część agentów trafia do Nasz Prąd S.A. po wcześniejszej współpracy z innymi przedsiębiorstwami, posiadając swoje doświadczenia w sprzedaży bezpośredniej i techniki wyniesione z takich firm. W praktyce zdarzyło się zaś, iż po weryfikacji i stwierdzeniu nieetycznych zachowań takich osób byliśmy zmuszeni zakończyć z nimi współpracę i poinformować o działaniach odpowiednie organy. To doświadczenie utwierdziło Spółkę w przekonaniu, iż poza stworzeniem Kodeksu Etyki Agenta z sektora OZE, należy powołać również niezależną organizację dbającą o standardy branżowe oraz utworzyć ogólnopolską „Czarną listę” osób dopuszczających się nieetycznych praktyk sprzedażowych. Jej celem byłoby ograniczenie zjawiska swobodnego przechodzenia nieuczciwych agentów pomiędzy firmami i skuteczniejsza ochrona klientów.
Dlatego zdecydowaliśmy się też uzupełnić umowę agencyjną o załącznik w postaci Kodeksu Etyki Agenta Nasz Prąd S.A. Chcemy od początku jasno komunikować nowym agentom, że kwestie etyki w sprzedaży traktujemy bardzo poważnie.
Największy nacisk kładziemy na transparentne przedstawianie oferty klientowi. Zakazane jest nadużywanie jego zaufania, stosowanie oszukańczych lub nieuczciwych praktyk sprzedażowych oraz obiecywanie korzyści bez pokrycia w rzeczywistości. Agent ma obowiązek przekazać pełne i rzetelne informacje o produkcie w sposób jasny, zrozumiały i odpowiadać na wszystkie pytania klienta dotyczące produktu oraz oferty. Naszym celem jest zapewnienie klientom wysokiego poziomu ochrony i jakości usług.
Dlaczego tak dużą wagę przykładacie do przestrzegania zasad etycznych w sprzedaży?
Dla prosumentów w nowym systemie rozliczeń, a także dla prosumentów ze starego systemu po jego zakończeniu, opłacalność instalacji PV może w dużej mierze zależeć od magazynu energii. W Polsce jest dziś ponad 1,6 mln prosumentów posiadających instalacje PV, ale tylko ok. 10 proc. z nich ma przydomowe magazyny energii. Ta prosta kalkulacja pokazuje potencjał rynku. Jeśli klient otrzyma jasną informację o korzyściach z posiadania przydomowego magazynu energii, jego decyzja staje się znacznie łatwiejsza – niezależnie od dostępności czy wysokości dotacji. Kluczowy pozostaje jednak komfort zakupu. Jeżeli potencjalny klient słyszy w mediach o oszukańczych praktykach albo ktoś z jego bliskich pada ich ofiarą, zniechęca go to do inwestycji. Dlatego tak ważne jest, aby mógł podjąć świadomą decyzję bez obawy, że padnie ofiarą oszustwa. Stąd nacisk na etykę sprzedawców – nie tylko tych reprezentujących Nasz Prąd S.A., lecz także inne podmioty działające na rynku.
W czasie, gdy transformacja energetyczna należy do kluczowych tematów gospodarczych i politycznych, pojedyncze nieprawidłowości nie mogą rzutować na wizerunek całej branży. Fotowoltaika pozostaje jednym z najważniejszych narzędzi obniżania kosztów energii dla gospodarstw domowych i firm, a także elementem wzmacniania bezpieczeństwa energetycznego kraju. Jako odpowiedzialni uczestnicy rynku podkreślamy, że etyka i skuteczna samoregulacja powinny stać się fundamentem dalszego rozwoju sektora.
Kiedy rusza inicjatywa?
Spółka podejmie te działania niezwłocznie. Pozycja jednego z liderów rynku zobowiązuje do szybkich decyzji, które będą służyć nie tylko naszym klientom, lecz także całej branży OZE.
W opinii zarządu niezależna organizacja branżowa może rozpocząć działalność w ciągu najbliższych tygodni. Inicjatywa spotkała się z pozytywną reakcją rynku. Do Naszego Prądu S.A. zgłosiło się już kilka najważniejszych i największych firm działających w sektorze OZE, które zadeklarowały chęć aktywnego uczestniczenia w projekcie. Wierzymy, że zaangażowanie liderów branży oraz szeroka współpraca odpowiedzialnych przedsiębiorstw pozwoli stworzyć trwałe mechanizmy samoregulacji i jeszcze skuteczniej wzmacniać zaufanie klientów do całego sektora OZE.
Artykuł sponsorowany
